2026年广州供电局营销客服服务项目框架采购招标公告

（项目编号：CG2700022002218078）

1.招标条件

本招标项目2026年广州供电局营销客服服务项目框架采购，招标人为广东电网有限责任公司广州供电局，项目资金来自自筹资金，出资比例为 100% ，资金已落实。该项目已具备招标条件，现对本项目进行公开招标。

2.项目概况和招标范围

2.1项目概述：标的1：项目组建服务团队，为广州供电局提供7×24小时承接、传递及处理12345、110、数字城管等社会渠道的诉求、业务；根据工作要求，运转各渠道转办工单；政务晓屋、视频客服、属地虚拟电厂服务热线应答；满意度分析，收集抽查分析各渠道客户对业务办理、诉求处置、客户经理服务情况等方面的评价和意见建议；配合开展用户灵活性资源改造实施及测试；客服停电业务工单信息传递；团队运营管理及后台支撑工作等服务，按要求完成考核任务。该项目经过业务量测算，预估需配置约25人的坐席团队承接（含1名管理人员），每月结算坐席24人。

标的2：开展2026年广州供电局客服中心营业厅配套设备修理，对广州供电局营业厅的全业务自助服务终端、柜式自助服务终端、套排队叫号机、广告机、电子屏、空调机、打印机、其他设备(投影设备、高拍仪、中控系统设备、电动汽车展示设备、网络安全设备等)、视频监控设备的配套设备的整体、主要部件、配件和配套软件的提供日常修理维护及相应的技术咨询支持服务。为降低营业厅人力与能耗、提升服务效能，实现“设备稳定、客户满意、运营高效”的三赢，为确保服务设备正常高效运行，设备故障及时发现、及时排除，拟委托专业维护厂商，对全局供电营业厅配套设备提供2026年度日常修理、维护及技术咨询支持服务，以保障设备全年可靠运行，持续输出优质供电服务口碑。

标的3：为持续优化用电营商环境，打造人民更满意的供电服务门户，实现前台服务提质增效，将花城营业厅高频低值业务及驻点政府供电服务窗口以服务辅助业务外委的模式开展运营，通过引进更高质量的服务，为全省进一步提升核心业务能力，助力现代服务体系的快速落地和稳健提升。

2.2招标范围：标的1：项目组建服务团队，为广州供电局供电客服中心服务调度及客户关系部的非核心业务提供支撑并配合实施。

一、全天候承接12345、12398、95598、政务晓屋（视频客服）、政府部门等各渠道转办工单的接收、分发、合并、提醒等工作，并进行定时筛查与提醒，及时发现高风险诉求。

二、通过收集各渠道客户对业务办理、诉求处置、客户经理服务情况等方面的评价和意见建议，配合开展服务质量抽查及相关数据统计等工作。

三、对虚拟电厂属地服务热线来电客户咨询及时作出应答，并记录开展业务传递，同时配合开展用户灵活性资源改造实施推广测试等工作。

四、配合开展客服停电工单辅助通知，辅助开展停电信息发报等工作。

五、该项目中标单位需派驻1名项目经理开展项目运营管理，负责项目运营对接、现场人员管理及后台服务支撑等工作。

六、服务期限：自合同签订之日起至2026年12月31日。

标的2：开展2026年广州供电局客服中心营业厅配套设备修理服务，对广州市约62台全业务自助服务终端、约162台柜式自助服务终端、约40套排队叫号机、约48台广告机、约113件电子屏、约82台空调机、约25台打印机、约17件其他设备(投影设备、高拍仪、中控系统设备、电动汽车展示设备、网络安全设备等)、约44套视频监控设备等营业厅及营业点内配套设备的整体、主要部件、配件和配套软件的故障问题开展巡查、修理工作。

一、巡检：对服务范围内的所有设备按甲方要求开展按需巡检并提供运维报告，巡检内容：主机系统的运行状态检查、外部设备运行状态检查、连接件检查、设备环境检查、设备清洁保养、系统优化、隐患排查等；

二、故障应急处理：系统设备缺陷、故障的处理和恢复，应急响应服务，对故障设备及部件进行现场维修、更换等或返厂维修、维护，更换的设备及部件为乙供；

三、特维:在特殊时期，提供现场保障和技术支持服务；

四、备品备件服务：针对所有营业厅设备，在任何情况下如需要替换，提供备品备件更换及备用设备，确保营业厅正常运营；

五、培训：培训方式不限，可在运维时现场培训，也可集中进行培训。目的是使营业厅业务人员熟悉设备以及简单维护方法；

六、网络安全防护：包括操作系统及防毒软件的版本升级、病毒扫描、漏洞修复等。

标的3：一、该项目主要围绕花城营业厅及政务服务等供电服务窗口驻点开展实施。

具体业务内容为：

1.开展花城营业厅及政务服务等供电服务窗口运营，服务渠道推广、供电服务信息公开、自助服务引导、电网品牌宣传、多元服务推广、服务引导及咨询、查询与办理；

2.“南网在线”及营业厅设备终端的故障反馈；

3.营业信息收集与整理、服务信息统计；

4.供电服务信息公开，停电信息发布，大负荷期间预警信息发布。

此外，该项目中标单位还具有人力资源开发、人事管理、办公用品配备、工作服制作以及其他工作业务提升管理等作为本项目业务内容组成部分。供电服务营业厅窗口服务时间可根据南网公司的要求对外服务时间进行适当调整，在广州市的各区（市）的政府服务场所开设供电服务窗口，服务时间参照驻点的对外服务时间。

二、实施计划

1.该项目中标单位需派驻不少于1名项目经理管理项目运营管理，负责花城营业厅及政务服务等供电服务窗口的运营与人员管理等，做好人员调配。

2.项目服务团队需驻点花城营业厅以及政务服务等供电服务窗口，提供营业厅日常运营和多元服务的支撑，具体进驻安排，应参照前期试点营业厅的延续使用情况及政务服务等驻点供电服务窗口数量执行。后续驻点调整，须报经上一级单位（部门）审批同意后方可实施。

3.服务团队数量测算按辅助自助办理类业务数（自助终端+eFM查缴、打印类）、营业厅属地服务热线接听、人工办理类业务数（业扩类）、营业厅人均服务饱和量，且参照前期试点营业厅延续使用状况及驻点政务服务中心供电服务窗口数量开展测算辅助外委人数合计约为23人（客服大使19人；高级客服大使4人）。进驻人数按前期测算每区每厅所需人数进行分配，服务团队进驻后按实际工作量可合理调配。

4.服务期或工期：自合同签订之日起至2026年12月31日。

具体详见附件技术规范书。

2.3招标项目所在地区：广州市。

2.4资格审查方式：资格后审。

2.5招标分类：框架。

2.6标的清单及分包情况：

3.投标人资格要求

3.1通用资格要求

3.2专用资格要求

4.**

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