南网用户生态运营公司2025-2026年95598支撑平台现场运行保障与应急处置技术服务公开谈判采购采购公告

（采购编号：CG3400062002196974）

1.采购条件

本采购项目南网用户生态运营公司2025-2026年95598支撑平台现场运行保障与应急处置技术服务公开谈判采购，采购人为中国南方电网有限责任公司用户生态运营公司，项目资金已落实。该项目已具备采购条件，现对该项目进行公开谈判采购。

2.项目概况和采购范围

2.1项目概述：随着公司数字化转型战略的深入推进，网级95598支撑平台已深度嵌入业务运营与客户交互的各个环节。在支撑日益增长的多元化服务需求、赋能精细化运营管理的过程中，网级95598支撑平台周围汇聚了众多功能各异、来源不同的周边系统，这些系统共同构成了一个庞大而复杂的服务与技术生态体系。网级95998平台对内服务于1000多客服人员，对外服务约1亿电力用户。为进一步提高系统运行保障的能力，更好服务客服人员及外部用户，亟需通过采购现场运行保障技术服务来支撑现场巡检、故障处置、重保值班、业务分析等工作。

2.2采购范围：本次采购内容包括网级95598支撑平台运行监控分析与风险预警、问题分析与处置、运行情况统计分析、特殊情况下重保值班值守及应急处置、重保全方位精细化平台巡检、相关业务运营分析技术支持服务，具体包括以下部分：

（1）网级95598支撑平台运行监控分析与风险预警

为确保集成应用中各个系统间协同运行的稳定性和数据可靠性，建立针对周边系统的交互数据的专项监控机制，按需采集、分析流经各集成接口的数据，监控关键交互系统的运行状态指标。对相关日常指标数据进行动态监测，提前发现风险，进行问题预判。在发现相关系统数据异常后，迅速做出响应，对可能存在的风险和问题进行识别和跟踪，进行风险预警、传达。

（2）网级95598支撑平台问题分析与处置

针对集成的周边系统运行中出现的各类问题，建立高效的报障处理机制。确保周边系统故障能被及时发现、准确反馈，并在报障后迅速提供有效的业务指导和临时处置方案，以最大限度减少对业务的影响。通过快速响应和处置，缩短故障恢复时长，并持续分析报障原因，推动后续优化以降低问题复发率。在周边系统反馈问题恢复后，与业务完成对接验证，确保问题消缺闭环。

（3）网级95598支撑平台运行情况统计分析

开展系统异常、故障的统计分析，按照故障类型、故障系统等多个维度等对95598报障信息进行分析统计，挖掘主要故障类型，推动各相关系统故障排查与治理。

（4）网级95598支撑平台特殊情况下重保值班值守及应急处置

国家重大活动、护网攻防演练、防风防汛期、迎峰度夏（冬）关键期、法定节假日等高保障需求时段进行7*24小时现场以及电话双通道值班及应急处置，确保实时响应。系统异常事件第一时间介入处置，重大故障启动应急预案的现场指挥协调。

（5）网级95598支撑平台重保全方位精细化平台巡检

针对网级95598支撑平台中的语音平台、智能客服应用、服务受理应用进行应用服务、系统运行等方面进行巡检，每日早、晚各巡检一次。

（6）网级95598支撑平台相关业务运营分析技术支持服务

根据业务需要开展高度定制化的常态或临时报表统计。具体，基于多维视角（包括但不限于服务渠道、业务类型、地域分布、时间周期）按需提取业务数据，包括95598热线话务数据、在线客服数据、外呼数据等。根据业务需求，统计网级95598支撑平台相关数据，并协助进行数据分析报告，按需输出相关统计分析报表。

2.3项目实施地点：广州

2.4采购分类：专项

2.5项目类别：服务

2.6标的清单：

注：本项目不收取响应保证金。报价要求：报价方式：固定金额报总价。结算方式：结算方式：总价包干。按合同结算条款结算。

3.供应商资格要求

3.1通用资格要求

3.2专用资格要求

无。

4.**

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